Debemos acostumbrarnos a pensar que del otro lado tenemos
a una persona, con necesidades, con anhelos.
Y esa persona ha confiado en usted cuando decidió contratar sus
servicios o comprarle un producto. Por lo tanto, lo menos que
usted puede hacer es tratarlo correctamente, es ofrecerle lo
mejor para que se sienta cómodo negociando con usted.
Y quiero contarle un secreto: la situación de mayor tensión para
un nuevo cliente son esas horas inmediatas siguiente a su pago.
Como él no lo conoce a usted, como nunca negoció con usted
antes, estará esperando ansiosamente a recibir su respuesta y el
producto o servicio que contrató. Querrá saber si usted
realmente cumplirá con él.
Por eso, apenas reciba la confirmación de pago, póngase en
contacto con ese cliente y proporciónele la forma de entrar en
contacto con el producto adquirido lo más rápidamente posible.
Si logra quitarle rápidamente esa tensión, esos momentos en los
cuales él estará pensando si realmente está negociando con una
persona honesta, eso generará una imagen altamente positiva
hacia su persona.
Ahí usted habrá comenzado una relación empresa-cliente de una
forma correcta. Contáctelo por email, o por teléfono, y felicítelo
por la decisión tomada; explicándole en unas pocas palabras lo
que él acaba de recibir a cambio de su dinero.
Pero tampoco termina ahí su relación con ese cliente. Queremos
decirle algo muy importante: ese cliente, si está satisfecho con lo
que usted le ha vendido, tendrá muchísimas posibilidades de
volver a comprarle.
Puedo asegurarle que es mucho más fácil venderle nuevamente
a un cliente (otro producto o servicio), que generar un nuevo
cliente.
Por eso la importancia enorme de la lista de clientes y, mayor
aún, la de tratarlos con muchísimo cuidado, ofreciéndoles
siempre lo mejor.
Otro punto a tener en cuenta: cuando un cliente le escriba
pidiéndole ayuda en relación a su producto o servicio, respóndale
a la mayor brevedad. Puede ser que no esté entendiendo el
funcionamiento de ese producto que acaba de comprar, y eso es
una nueva necesidad (la de solucionar ese aspecto) que usted
debe contemplar en el menor tiempo posible. Será otra forma de
ir sumándo se credibilidad a su favor, lo cual se transformará, en
el futuro, en dólares.
Muéstrele a su cliente que siempre está ahí, listo para ayudarlo a
solucionar sus problemas, y él NUNCA se olvidará de usted.
Recuerde que sus competidores seguramente estarán al alcance
de la mano; por lo tanto, si usted no contempla las necesidades
de sus clientes, seguramente otros que trabajen
inteligentemente sí lo harán.
Y todos estos son pequeños detalles que harán una gran
diferencia, y que motivarán a ese cliente a comprarle una y otra
vez.
Por ejemplo, si su empresa vende un servicio de los que se paga
periódicamente (como servicios de hosting), tendrá que tener
una excelente atención al cliente, o de lo contrario esa persona
se irá a contratar con otro.
Si usted vende productos (como libros electrónicos), tener a un
cliente satisfecho es la base para cuando usted anexe nuevos
productos a su lista, pueda venderlos con facilidad ofreciéndoles
en primer lugar a esos clientes. Ellos ya le conocen, no tendrán
aquél temor que tiene todo prospecto: “¿Será que realmente me
entregarán lo que están ofreciéndome?” “¿Será de la calidad que
hablan?”. Por eso los clientes compran siempre más fácilmente
los nuevos productos que se anexen.
Otra forma de mantener y fidelizar a un cliente, transformándolo
en “cliente de por vida”, es cuando periódicamente le estamos
enviando obsequios. Si usted consigue o crea algo que sea de
beneficio a sus clientes, no dude en obsequiárselos. Es más, toda
empresa debería tener un sistema de obsequios periódicos y
sorpresivos.
Algo que entregarles a sus clientes ya sea una vez
al mes, o cada dos meses; pero que seguramente lo hará
sentirse importante; lo hará ver que usted se interesa por él.
Podrá obsequiar libros electrónicos, espacios en su servidor, una
mejoría en el servicio que le contrató, un producto de valor y
que sea complementario al que adquirió anteriormente, un
reporte especial sobre un tema de su interés, etc.
Los descuentos especiales para clientes también son muy
importantes. Si una persona ya contrató con usted, y ahora
desea comprar otro producto o servicio de los que su empresa
ofrece… él no irá a la competencia a menos que ésta tenga unos
planes mucho más favorables que los suyos.
Pero, con una promoción especial para clientes, esa diferencia puede ser
neutralizada o minimizada, de forma que no pesará en tu contra.
Respecto a la forma en que se responde a un cliente, debemos
tener muy presente que es éste un aspecto fundamental a la
hora de generar confianza y fidelizar clientes. Siga estos simples
pero efectivos consejos:
a) Entregue una respuesta completa. Nada más desagradable
que ir con toda la expectativa del mundo a leer la
respuesta que esperábamos y encontrarnos con que la
misma solo responde una o dos de nuestras interrogantes.
Le aseguro que podrá ser peor incluso que enviar una
respuesta tardía. La regla es: responde todo lo que la
persona le haya preguntado y, si algo no sabe,
simplemente dígaselo.
b) Responde exactamente lo que se le ha preguntado. Luego
agrega si lo desea otros puntos que considere de interés.
c) Reenvíe el texto del mensaje que le envió esa persona. No
se imagina cuantos e-mails me responden sin que yo sepa
exactamente lo qué les pregunté. No siempre recordamos
exactamente cómo fue planteada nuestra interrogante.
d) No use largas exposiciones a menos que esté agregándole
contenido útil a la interrogante planteada.
e) Evite los archivos adjuntos. Éstos sueles generar temor en
los receptores, pues es la vía por excelencia para los virus.
Teniendo presente todos estos aspectos, usted estará preparado
para tener un sitio web vendedor.
Haga pues un paquete de obsequios, reportes especiales, e-mails
promocionales, en fin… todo aquello que le permita estar
siempre ante los ojos de sus clientes.
Y, claro está, hágalo todo en forma automatizada o morirá en el
intento.
Por Carlos Andrés Gallego - CarlosGallego.com
