Punto 4 Como Convertir Clientes en Clientes de por Vida que le Compren una y otra vez.

Muchos emprendedores piensan que cuando un prospecto compra, ahí se terminó la relación comercial con esa persona. Ese es un inmenso error!! Es todo lo contrario: ahí es el inicio de una larga y fructífera relación con esa persona, si sabemos ofrecerle la atención que se merece.

En primer lugar, debemos aclarar algo fundamental: el valor de un cliente no debe medirse en cuántos dólares pueda dejarnos mensualmente.

Debemos acostumbrarnos a pensar que del otro lado tenemos a una persona, con necesidades, con anhelos.

Y esa persona ha confiado en usted cuando decidió contratar sus servicios o comprarle un producto. Por lo tanto, lo menos que usted puede hacer es tratarlo correctamente, es ofrecerle lo mejor para que se sienta cómodo negociando con usted.

Y quiero contarle un secreto: la situación de mayor tensión para un nuevo cliente son esas horas inmediatas siguiente a su pago. Como él no lo conoce a usted, como nunca negoció con usted antes, estará esperando ansiosamente a recibir su respuesta y el producto o servicio que contrató. Querrá saber si usted realmente cumplirá con él.

Por eso, apenas reciba la confirmación de pago, póngase en contacto con ese cliente y proporciónele la forma de entrar en contacto con el producto adquirido lo más rápidamente posible. Si logra quitarle rápidamente esa tensión, esos momentos en los cuales él estará pensando si realmente está negociando con una persona honesta, eso generará una imagen altamente positiva hacia su persona.

Ahí usted habrá comenzado una relación empresa-cliente de una forma correcta. Contáctelo por email, o por teléfono, y felicítelo por la decisión tomada; explicándole en unas pocas palabras lo que él acaba de recibir a cambio de su dinero. Pero tampoco termina ahí su relación con ese cliente. Queremos decirle algo muy importante: ese cliente, si está satisfecho con lo que usted le ha vendido, tendrá muchísimas posibilidades de volver a comprarle.

Puedo asegurarle que es mucho más fácil venderle nuevamente a un cliente (otro producto o servicio), que generar un nuevo cliente.

Por eso la importancia enorme de la lista de clientes y, mayor aún, la de tratarlos con muchísimo cuidado, ofreciéndoles siempre lo mejor.

Otro punto a tener en cuenta: cuando un cliente le escriba pidiéndole ayuda en relación a su producto o servicio, respóndale a la mayor brevedad. Puede ser que no esté entendiendo el funcionamiento de ese producto que acaba de comprar, y eso es una nueva necesidad (la de solucionar ese aspecto) que usted debe contemplar en el menor tiempo posible. Será otra forma de ir sumándo se credibilidad a su favor, lo cual se transformará, en el futuro, en dólares.

Muéstrele a su cliente que siempre está ahí, listo para ayudarlo a solucionar sus problemas, y él NUNCA se olvidará de usted. Recuerde que sus competidores seguramente estarán al alcance de la mano; por lo tanto, si usted no contempla las necesidades de sus clientes, seguramente otros que trabajen inteligentemente sí lo harán.

Y todos estos son pequeños detalles que harán una gran diferencia, y que motivarán a ese cliente a comprarle una y otra vez.

Por ejemplo, si su empresa vende un servicio de los que se paga periódicamente (como servicios de hosting), tendrá que tener una excelente atención al cliente, o de lo contrario esa persona se irá a contratar con otro.

Si usted vende productos (como libros electrónicos), tener a un cliente satisfecho es la base para cuando usted anexe nuevos productos a su lista, pueda venderlos con facilidad ofreciéndoles en primer lugar a esos clientes. Ellos ya le conocen, no tendrán aquél temor que tiene todo prospecto: “¿Será que realmente me entregarán lo que están ofreciéndome?” “¿Será de la calidad que hablan?”. Por eso los clientes compran siempre más fácilmente los nuevos productos que se anexen.

Otra forma de mantener y fidelizar a un cliente, transformándolo en “cliente de por vida”, es cuando periódicamente le estamos enviando obsequios. Si usted consigue o crea algo que sea de beneficio a sus clientes, no dude en obsequiárselos. Es más, toda empresa debería tener un sistema de obsequios periódicos y sorpresivos.

Algo que entregarles a sus clientes ya sea una vez al mes, o cada dos meses; pero que seguramente lo hará sentirse importante; lo hará ver que usted se interesa por él. Podrá obsequiar libros electrónicos, espacios en su servidor, una mejoría en el servicio que le contrató, un producto de valor y que sea complementario al que adquirió anteriormente, un reporte especial sobre un tema de su interés, etc. Los descuentos especiales para clientes también son muy importantes. Si una persona ya contrató con usted, y ahora desea comprar otro producto o servicio de los que su empresa ofrece… él no irá a la competencia a menos que ésta tenga unos planes mucho más favorables que los suyos.

Pero, con una promoción especial para clientes, esa diferencia puede ser neutralizada o minimizada, de forma que no pesará en tu contra. Respecto a la forma en que se responde a un cliente, debemos tener muy presente que es éste un aspecto fundamental a la hora de generar confianza y fidelizar clientes. Siga estos simples pero efectivos consejos:

a) Entregue una respuesta completa. Nada más desagradable que ir con toda la expectativa del mundo a leer la respuesta que esperábamos y encontrarnos con que la misma solo responde una o dos de nuestras interrogantes. Le aseguro que podrá ser peor incluso que enviar una respuesta tardía. La regla es: responde todo lo que la persona le haya preguntado y, si algo no sabe, simplemente dígaselo.

b) Responde exactamente lo que se le ha preguntado. Luego agrega si lo desea otros puntos que considere de interés.

c) Reenvíe el texto del mensaje que le envió esa persona. No se imagina cuantos e-mails me responden sin que yo sepa exactamente lo qué les pregunté. No siempre recordamos exactamente cómo fue planteada nuestra interrogante.

d) No use largas exposiciones a menos que esté agregándole contenido útil a la interrogante planteada.

e) Evite los archivos adjuntos. Éstos sueles generar temor en los receptores, pues es la vía por excelencia para los virus. Teniendo presente todos estos aspectos, usted estará preparado para tener un sitio web vendedor.

Haga pues un paquete de obsequios, reportes especiales, e-mails promocionales, en fin… todo aquello que le permita estar siempre ante los ojos de sus clientes. Y, claro está, hágalo todo en forma automatizada o morirá en el intento.

Artículo escrito Por Carlos Andrés Gallego - CarlosGallego.com